Médias électroniques: de l’or pour la gestion de vos relations clients!

Les avis d’impayés et les lettres de relance font partie de votre (triste) quotidien? Les taux de pénalité de retard sont ancrés dans votre tête comme une table de multiplication? Rien d’étonnant à cela… Chaque année, la gestion des litiges en matière de recouvrement de créances se chiffre en millions d’euros : dans votre caisse comme en matière de satisfaction client, les effets s’en ressentent ! Au-delà même de la problématique des coûts, la gestion des créances par envoie postal a montré ses limites : délais, affranchissement, absence de garantie de réception (à moins qu’il ne s’agisse d’un coûteux recommandé!). Partant de ce douloureux constat, des sociétés telles que Première Global Services ont mis au point une gamme de services permettant aux entreprises de contacter leurs débiteurs pour leur adresser une information (incident, changement de cotation…) ou un rappel. La solution, selon eux, réside dans l’externalisation de certaines fonctions CRM (Customer Relationship Management). Le traitement des créances clients et la gestion des recouvrements peuvent en particulier être optimisés par l’usage de médias électroniques tels que les FAX, emails, SMS. Exit le courrier postal: simplicité, rapidité et réactivité deviennent les maîtres mots de la nouvelle relation clients. Ces solutions ne requièrent en outre aucun investissement ou infrastructure supplémentaire, quant aux capacités de diffusion, elles sont exceptionnelles (plusieurs milliers de messages électroniques à l’heure)! Les médias électroniques sont d’autant plus intéressants qu’ils garantissent une réelle traçabilité des opérations. Mieux: s’il est possible de suivre leur cheminement en temps réel, la preuve de la réception peut également être apportée ! L’intérêt du système, enfin, réside dans son caractère préventif: désormais, l’entreprise peut raisonner en terme de «pré-échéance» et avertir son débiteur que la deadline approche. Prenons un exemple concret: la société Première Global Service propose à travers son produit «CollectionsAccelerator» deux modes d’accès à ses services : un déclenchement manuel, d’une part, par l’intermédiaire d’une plate-forme sur laquelle l’entreprise se logge, sélectionne le message à transmettre, la liste de ses contacts et le média utilisé (SMS, Fax, message vocal ou email). L’entreprise peut d’autre part opter pour une automatisation complète : une fois effectuée la sélection des critères, les relances et envois de messages s’effectuent de façon automatique. La clientèle ciblée - des entreprises, des sociétés de recouvrement, des assurances – est hétéroclite. Lors du Progiforum qui se tenait début juin 2007 porte de Versailles , son Directeur Général Emmanuel Gachet confiait: «24 à 72 heures peuvent être gagnées par rapport à l’envoi d’un courrier classique, quant au coût, il est suivant le média utilisé de 3 à 10 fois inférieur au coût d’envoi d’un courrier!». Si ces sociétés se prévalent d’un taux de recouvrement de 10 à 25% supérieur à celui observé dans le cas d’une relance de facture par voie postale, il convient toutefois de mentionner que le gain de rapidité et l’abaissement des coûts a quelques contreparties : la virtualité de la relation client s’en trouve en effet accrue.  En cas de réel impayé, les procédures de mise en demeure et le transfert au contentieux ne seront ni aussi économiques, ni aussi rapides! Ce nouveau service est donc loin de résoudre tous les problèmes. Il constitue toutefois une piste intéressante.